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Confiance Client

La confiance de nos clients repose sur la sécurité et la sûreté des vols, la sécurité sanitaire, l’accessibilité à nos produits et service, la protection des données personnelles. Elle se construit par le dialogue et la compréhension des attentes qui fondent la satisfaction de nos clients.

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  • COVID 19
  • DIALOGUE & SATISFACTION
  • SÉCURITÉ & SÛRETÉ
  • RESTAURATION RESPONSABLE
  • ACCESSIBILITE DES PRODUITS ET DES SERVICES
  • PROTECTION DES DONNÉES
COVID 19

Face à une situation sans précédent, Air France déploie des mesures exceptionnelles.

Notre mission est de relier les hommes, les cultures, les économies à travers le monde.

 

 

AIR FRANCE AVEC VOUS EN TOUTES CIRCONSTANCES

En toutes circonstances, et particulièrement en cette période critique que traversent actuellement toutes les régions du globe, cette mission nous charge d’une grande responsabilité, celle de mettre tout en œuvre pour assurer la santé et la sécurité de nos clients et de nos personnels.

Dès l’apparition du virus Covid 19, des mesures exceptionnelles ont été mises en place pour limiter la propagation du virus telles que désinfection renforcée au sol comme en vol, réorganisation des zones d’enregistrement et d’embarquement pour respecter la distanciation physique recommandée, simplification du service à bord pour limiter au maximum les interactions et les contacts…

Au-delà de ces mesures, Air France a concentré ses efforts dès le 14 mars 2020 sur le rapatriement des personnes bloquées à l’étranger, en étroite coordination avec le Ministère des Transports et le Ministère des Affaires Etrangères. 270 000 personnes, dont 150 000 français, ont ainsi pu revenir sur nos vols (depuis 82 pays).

 

 

 


 

Parallèlement, la mobilisation des personnels de la Compagnie a permis d’assurer un pont aérien entre la France et la Chine afin d’acheminer des millions de masques et du matériel médical destinés aux régions, ehpad, hôpitaux, entreprises pour leurs salariés…

Les échanges avec divers organismes ont également permis d’identifier des besoins pour apporter un peu de confort aux personnels soignants et aux patients dans cette période difficile ; des milliers de trousses de confort et de première nécessité ou de casques audio ont ainsi été fournis à des hôpitaux.

En conformité avec les décisions prises par les autorités des différents Etats dans le monde, Air France a maintenu entre 3 et 5% de ses vols durant cette période. La compagnie renforce progressivement son programme de vols avec une offre graduelle de fréquences et de destinations pour atteindre 40 % du programme initialement prévu en août 2020.


Air France met tout en œuvre pour informer ses clients sur l’évolution de la situation au jour le jour.
Regroupées sous le label « Air France Protect », ces mesures sont adaptées régulièrement en fonction de l''évolution de la situation sanitaire.
L’ensemble de ses collaborateurs restent mobilisés afin d’accompagner au mieux chaque client.


DIALOGUE & SATISFACTION

Le dialogue et l’écoute nous permettent de construire ensemble un voyage responsable, qui réponde aux besoins de nos parties prenantes et de chacun de nos clients.



 

DIALOGUE

La qualité de la relation que nous entretenons avec nos clients est soutenue par l’écoute, le dialogue et le partage. Ainsi, nous les sollicitons régulièrement pour nous apporter leur vision du voyage avec Air France.

Nous invitons nos clients à réagir à de nouveaux produits et service, dans leur phase de conception. Focus groups, communautés de voyageurs ou « Club de Clients Référents » sont autant d’occasions pour nos équipes de développement d’animer des discussions ouvertes et créatives avec des groupes de voyageurs de profils très variés.

Par ailleurs, des études sont menées tout au long de l’année, en France et à l’international, sur des sujets concrets tels que la restauration à bord ou les fonctionnalités d’une assistance virtuelle durant le voyage.

Au quotidien, Air France est particulièrement active sur les réseaux sociaux afin de répondre aux questions des clients, communiquer sur le programme de nos vols ou apporter notre assistance sur des besoins particuliers (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn, Google+, Sina Weibo, WeChat, VKontakte, Pinterest)


SATISFACTION

Air France suit prioritairement l’indicateur de référence de la recommandation clients : le Net Promoter Score (NPS), dont les résultats sont élaborés au quotidien. Le questionnaire en ligne e-score, dont le NPS est l’un des résultats, se décline sur toutes les étapes de l’expérience client, permettant un suivi fin de la performance de chacun des éléments du parcours, et des actions d’amélioration continues.

La satisfaction des clients est mesurée également au travers d’outils tels que le « reporting mensuel de réclamations » ou encore les « retours clients en vol » qui permettent aux clients de donner un retour immédiat, juste après l’atterrissage.

En avril 2020, Air France recevait pour la 5e année consécutive le premier prix du « Podium de la Relation Client » dans le secteur Transport. Le « Podium de la Relation Client » dresse le palmarès des entreprises plébiscitées par les consommateurs pour la qualité de leur relation client. Organisé par BearingPoint et Kantar en partenariat avec Salesforce, il s’agit d’une véritable étude de tendances, qui est depuis 2003 la référence en la matière.


SÉCURITÉ & SÛRETÉ

La sécurité et la sureté sont portées au plus haut niveau pour satisfaire aux standards les plus élevés




 

Sécurité au plus haut niveau - Objectif Sûreté
  • Sécurité des vols
    LA SDV

    SATISFAIRE AUX STANDARDS LES PLUS ÉLEVÉS
    Fondement du contrat entre les compagnies aériennes et leurs clients, la sécurité est une priorité pour toute compagnie et, à ce titre, fait l’objet de nombreux contrôles et certifications. Air France satisfait ainsi pleinement à des normes extrêmement strictes et aux standards les plus élevés du transport aérien : au niveau mondial, avec l’IATA (association internationale du transport aérien), européen avec l’AESA (Agence Européenne de la Sécurité Aérienne) et national avec la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile, son autorité de tutelle).

    LA CULTURE DE LA SÉCURITÉ PORTÉE AU PLUS HAUT NIVEAU
    Bien au-delà des normes définies aux niveaux international, européen et français, Air France place la sécurité des vols au cœur de sa culture d’entreprise et réaffirme en permanence la sécurité comme un impératif absolu. Cette culture d’entreprise est portée au plus haut niveau de l’entreprise, par un engagement personnel de chaque membre du Comité exécutif. Un Comité de Sécurité des vols a par ailleurs été créé au sein du Conseil d’administration afin d’examiner ces questions.

    AU QUOTIDIEN, UNE DYNAMIQUE DE PROGRÈS CONTINU
    Le système de management de la sécurité d’Air France s’appuie sur une approche organisée, cohérente et structurée. Elle est le résultat d’un engagement de tous les acteurs de l’entreprise : en vol, bien sûr, avec les pilotes, hôtesses et stewards, mais aussi au sol dans les hangars et les ateliers de maintenance, dans les gares de fret, dans chaque escale et sur la piste. 

    Au-delà de l’indispensable conformité aux règles et aux procédures, la démarche d’Air France en matière de sécurité des vols vise à instaurer une véritable dynamique de progrès durable, individuelle et collective, pour porter la sécurité au plus haut niveau. Elle repose sur un engagement de chacun au quotidien, à travers des principes clés, tels que la transparence ou la responsabilité individuelle.

    Entre autres initiatives, la Compagnie a édité en 2014 un Livre Blanc sur la sécurité des vols, document interne qui éclaire cette démarche et l’esprit qui l’anime afin que chacun au sein de l’entreprise se sente un acteur engagé de la sécurité des vols.

  • Sûreté
    L'OBJECTIF

    LA SÛRETÉ DES VOLS : UNE PRÉOCCUPATION 24H/24, 7 JOURS/7

    Assurer la sûreté des vols d’Air France dans près de 100 pays et 200 villes à travers le monde est un souci permanent pour la compagnie.
    La sûreté d’Air France, ce sont 40 experts dont la mission quotidienne est de tout mettre  en œuvre pour protéger les passagers le personnel et le patrimoine  de la compagnie contre tout acte d’intervention illicite : détournements, attentats et autres menaces anonymes. La Direction de la sûreté est assistée au sein des directions métiers et dans les escales d'un réseau de correspondants sûreté qu'elle anime au quotidien, afin que la stratégie de la compagnie en la matière soit appliquée de manière optimale.

    Chaque personnel, quel que soit son rôle,  est un maillon de la chaîne de sûreté, formé et sensibilisé à ces questions faisant partie intégrante des opérations quotidiennes d’Air France.
    Dans un domaine extrêmement réglementé, Air France travaille à la mise en œuvre des mesures de sûreté en étroite collaboration avec de nombreux acteurs :

    • les aéroports en France et à l'étranger, 
    • différentes directions des ministères de l’Intérieur, de la Défense et des Affaires Etrangères : Gendarmerie des transports aériens, Police aux Frontières, Direction de la coopération internationale, services de renseignement, etc., 
    • la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) en France mais également l’EASA (Agence Européenne de Sécurité Europénne) au sein de l’Union Européenne et l’OACI (Organisation de l’Aviation civile Internationale) au niveau mondial. 

    En outre, afin de garantir le meilleur niveau de protection de ses clients  de ses salariés et de son patrimoine, Air France met en œuvre des mesures de sûreté spécifiques additionnelles dans certaines escales.

    Cette responsabilité relève de l’autorité directe du  Président Directeur Général d’Air France.

RESTAURATION RESPONSABLE

Le repas est un élément essentiel de l’expérience de voyage Air France.

Nous portons une attention toute particulière à la sécurité alimentaire, la lutte contre le gaspillage et la collaboration avec nos fournisseurs.


 

Les achats de restauration sont réalisés en partenariat avec les différents traiteurs et privilégient, dans la mesure du possible, les produits achetés localement, de saison et responsables. Les produits d’appellation d’origine contrôlée et protégée (AOC/AOP) font partie d’une grande sélection de produits (notamment pour le fromage). Des produits alimentaires issus de l’agriculture biologique sont également offerts, en particulier sur les plateaux repas des enfants.

Les contrats d’achats Air France comportent une clause environnementale où figurent des mesures de réduction d’impact environnemental comme le respect de la saisonnalité des produits ou la gestion sélective des déchets.


GASPILLAGE ALIMENTAIRE

Pour réduire le gaspillage, les deux leviers principaux sont l’ajustement des prestations embarquées et une gestion rigoureuse des stocks. Ainsi, les prestations servies à bord sont régulièrement réévaluées sur la base de statistiques, historiques de remplissage des vols et habitudes des passagers. Grâce au digital, le développement de la pré sélection de plats avant le vol permet de mieux affiner la demande des clients et de réduire ainsi le gaspillage.  

Air France-KLM traite les déchets alimentaires dans un contexte réglementaire strict qui peut varier selon les escales. Par ailleurs le Groupe fait don à des associations caritatives, de produits de la restauration en vol non distribués aux passagers.


SECURITE ALIMENTAIRE

Les prestations alimentaires servies à bord et dans nos salons font l’objet de la plus grande attention
Des personnels « référents », spécialement formés, au sol comme en vol (Achats, service en vol, escales internationales, logistique…), se portent garants de la sécurité alimentaire au sein de leurs métiers.


FOURNISSEURS

Dès le début du processus d’achats, les fournisseurs sont invités à signer la charte de développement durable Air France-KLM. Tous les fournisseurs de denrées alimentaires sont référencés selon un cahier des charges très stricts et font l’objet d’un suivi rigoureux (audits hygiène auprès des traiteurs, autocontrôles microbiologiques pour le suivi des denrées, analyses d’eau). Chaque année, une centaine d’audits « hygiène » sont menés auprès des traiteurs dans le monde entier.

En 2019, le nombre de fournisseurs évalués par EcoVadis (ou équivalent) a augmenté de 17%

Air France a été la première compagnie aérienne au monde certifiée ISO 22000 en 2006.

ACCESSIBILITE DES PRODUITS ET DES SERVICES

Une gamme complète de services pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite.

 

 

 

Dédié à l’assistance des passagers handicapés ou à mobilité réduite (PHMR), le service « Saphir » créé par Air France, propose une large gamme de services adaptés (procédures de réservation facilitées, assistance à l’aéroport, assistance bagagiste, équipement spécial à bord…)

Une vingtaine de personnes assurent 7j/7j, une prise en charge intégrale du domicile jusqu’au vol.

Un service dédié aux clients malentendants ou sourds est également proposé. Dans le monde, 19 autres centres « Relation Clients » sont habilités à traiter les demandes des clients PHMR.
Les personnels en contact avec les clients au sol comme en vol, sont également formés aux besoins particuliers d’assistance des clients concernés.

Pour maintenir l’amélioration constante de ce service, la compagnie est partenaire de nombreuses associations de référence dans le monde du handicap, travaille étroitement avec les instances nationales et européennes et anime un Club de Clients référents. Le retour des clients et leur satisfaction sont en permanence évalués.

Près de 580 000 clients PHMR ont voyagé avec Air France en 2019
(dont 80% pris en charge à Paris Charles de Gaulle).

En 2019, Air France a remporté le « Grand Prix Marco Polo » qui récompense la compagnie aérienne ayant le plus fort engagement RSE. Air France a été primée notamment pour l’action menée vis-à-vis des passagers en situation de handicap.

 

 

PROTECTION DES DONNÉES

Toutes les activités du Groupe reposent fortement sur des systèmes d’information. Protéger les données est dès lors crucial pour assurer la sécurité et l’efficacité de notre exploitation.

Nous devons aussi à nos clients cette sécurité des données les concernant.

 

Depuis le 25 mai 2018, le Règlement européen (RGPD) visant à protéger les données à caractère personnel étend les droits des personnes, et renforce la responsabilité et les obligations pour les responsables de traitement de donner la preuve de leur conformité en la matière.


Air France s'engage à garantir un niveau de protection élevé des données personnelles de ses clients, consommateurs et utilisateurs de ses sites internet, mobiles et de ses applications mobiles. Pour cela, il s’est doté d’une politique de protection des données globale et s’assure de la conformité continue à la règlementation sur toute la chaine d’acteurs (fournisseurs, sous-traitants…)

Les données collectées par Air France sont principalement utilisées à des fins de réservation, d'achat de billet, de fourniture de prestations ou services spécifiques, mais également afin d’assurer la sécurité et la sûreté des vols. Le traitement de ces données est notamment nécessaire pour :

  • Assurer l’exécution du contrat de transport,
  • Assurer la sécurité des vols, accomplir les formalités d’immigration obligatoires auprès des autorités publiques françaises ou étrangères…
  • Développer, améliorer les services et simplifier le voyage (gestion des réservations, assistance, réclamation, gestion du programme de Fidélité…) sur les sites internet, mobile et applications mobiles.

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